|
2019, Cilt 9, Sayı 1, Sayfa(lar) 123-133 |
|
DOI: 10.5961/jhes.2019.315 |
Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçümü: Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı Örneği |
Nurettin AYAZ1, Ahmet ARAKAYA2 |
1Karabük Üniversitesi, Safranbolu Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Karabük, Türkiye 2Karabük Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Karabük, Türkiye |
Anahtar Kelimeler: Yükseköğretim kurumları, Öğrenci işleri birimi, Hizmetin kalitesi |
Eğitim hizmetlerinde başarı, birçok aktörün (yönetici, eğitmen, idari personel, öğrenci) ortak hareket etmesini ve bütünlük arz eden
bir sistemin gerekliliğini zorunlu kılar. Bununla birlikte bu aktörlerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesinin değişik zamanlarda
ölçülmesi ve ölçüm sonuçları çerçevesinde iyileştirici önemlere odaklanılması gerekir. Bu araştırma, yükseköğretim kurumları bünyesinde
öğrenci işleri daire başkanlığı kapsamında verilen hizmetlere katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada öğrenci işleri
biriminden hizmet alan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi beklentisi algılarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda
Eylül 2014-Haziran 2015 döneminde Karabük Üniversitesi Öğrenci İşleri Daire Başkanlığından hizmet alan 507 üniversite öğrencisinden
anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik beklentiler için güvenilirlik,
heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar, öğrencilerin demografik ve diğer özellikleri
ile karşılaştırılmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi beklentilerinde güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutları öne çıkmıştır.
|
|
|
|